Alles wat je moet weten over feedback
Wat is feedback, hoe geef ik feedback op een positieve manier en wat is de juiste wijze om feedback te ontvangen?
11/1/2019
Er bestaan verschillende definities van het begrip feedback. De meest voor de hand liggende omschrijving lijkt die van Hackman en Oldham uit 1975 te zijn; twee wetenschappers die feedback omschrijven als een proces waarin het effect of de uitvoer van een actie wordt teruggekoppeld om de daarop volgende actie te wijzigen. Wij kennen de term eerder als een essentieel onderdeel op de werkvloer (en bij het stimuleren van motivatie en engagement); een onmisbaar mechanisme in een organisatie waar meerdere mensen elkaar tegenkomen. Feedback is, in die context, de informatie verstuurd naar een individu of groep en heeft betrekking op diens gedrag, zodat de ontvanger het huidig gedrag kan wijzigen richting wenselijk, toekomstig gedrag – ten behoeve van het resultaat.
Feedback versus kritiek
Daar waar feedback vrij vertaald terugkoppeling betekent, houdt het begrip iets anders in dan kritiek of het geven van commentaar. Het grote verschil tussen de twee begrippen zit hem in het feit dat kritiek automatisch een oordeel bevat. Dit is bij feedback geven niet de bedoeling. Hierbij staat de oplossing centraal. Feedback geven draait dan ook niet om het stellen van eisen en zelfs niet om het geven van advies. Wie de ontvanger van goede feedback voorziet, doet dit op een manier waarbij het lijkt alsof je als afzender helemaal niet bij het gesprek aanwezig bent; vrij van enige, emotionele betrokkenheid.
Een bewezen positieve werking
Dat feedback werkt, is meerdere malen aangetoond in allerlei onderzoeken verspreid over verschillende beroepsgroepen. Een specifiek model dat daarbij veel ter sprake komt, is het zogenoemde Job Characteristics Model – in het Nederlands vertaald naar het taakkenmerkenmodel. Deze theorie stelt dat de taak of het werk de belangrijkste motivatie voor een medewerker is. Dit betekent in zekere zin dat een saaie job averechts werkt voor de motivatie, terwijl een job passend in het straatje van de werknemer, juist bevorderlijk is voor diezelfde motivatie en engagement.
Het Job Characteristics Model, overigens ontworpen door opnieuw Hackman en Oldham, maakt onderscheid in vijf verschillende elementen die volgens hen van invloed zijn op iemands motivatie en engagement. Eén van die vijf factoren is dus feedback: een kenmerk dat volgens Hackman en Oldham gunstige, persoonlijke werkresultaten teweeg brengt. Het is vervolgens aan een moderator – lees: een leidinggevende – om de verbanden tussen deze kenmerken te optimaliseren voor de beste resultaten. Naast feedback zijn dat variatie in vaardigheden, taakidentiteit, betekenis en
autonomie.
De nadelen van feedback
Feedback is een van de factoren die bijdraagt aan betere resultaten op de werkvloer, mits goed gemanaged. Toch kleven er ook een soort van nadelen aan feedback geven. Meestal hebben die betrekking op de emotionele kant van het fenomeen. Sommige ontvangers schieten in de verdediging, anderen worden boos en weer anderen voelen verdriet. En dan zorgt feedback juist niet voor meer plezier en engagement in het werk, maar werkt het averechts. Waar onzekere en ontevreden werknemers vanzelfsprekend alles behalve wenselijk zijn, is het erg belangrijk op te letten hóe feedback wordt gegeven.
Feedback geven
Nu bestaat er geen handboek voor het geven van feedback: iedere situatie vergt een degelijke mate van inlevingsvermogen. Maar er zijn wel een aantal vuistregels die de gever van feedback maar beter kan onthouden, wil hij of zij het maximale resultaat behalen. We noemden al eerder het uitschakelen van emoties en het niet persoonlijk maken van feedback, maar er is meer. Zo is het bijvoorbeeld ook belangrijk om rechtstreeks feedback te geven, zonder omwegen. Straight forward, zeggen de Engelsen. En daarbij is het ook goed om specifiek te zijn. Wees dus to the point en zorg ervoor dat de medewerker iets kan met de feedback. 'Je moet beter kunnen' is al veel te algemeen: werknemers hebben meer aan meetbare opmerkingen.
Wat ook belangrijk is, is de timing van de feedback. Sommige organisaties wachten tot het moment van vergaderen of erger nog – tot de kwartaalrapportages verschijnen. Feedback moet echter worden gegeven op het moment dat het relevant is. Problemen stapelen zich op wanneer je hier mee wacht en worden in andere gevallen juist compleet vergeten. Een dagelijks of wekelijks moment maakt het voor alle betrokkenen stukken makkelijker.
En zoals gezegd – maak het nooit persoonlijk. Zorg er derhalve ook voor dat je de ontvanger apart ontvangt. Niemand wil in een groep tot de orde worden geroepen, dus een-op-een-communicatie werkt altijd beter. Nog een extra tip: maak het nog informeler door er een koffiemoment of wandeling aan vast te koppelen.
Tot slot is het raadzaam te eindigen met iets positiefs. Dat matcht het doel om een positieve en motiverende werksfeer te creëren en geeft de ontvanger het idee dat je hem of haar waardeert. Samengevat: begin met het 'slechte' nieuws en eindig on a positive note.
Feedback ontvangen
Net als het geven van feedback is het ontvangen ervan soms ook een hele kunst. Mensen zijn namelijk snel geneigd in de verdediging te schieten – en laat dat nu net hetgeen zijn je absoluut niet moet doen wanneer je feedback ontvangt. Onthou altijd dat deze terugkoppeling is bedoeld om het voor jou beter te maken, niet slechter. Het is dus zaak om je eerste reactie, welke meestal die van de verdediging is, direct te stoppen en eerder te denken aan de winsten die je met de gegeven feedback kunt bereiken. Je vaardigheden verbeteren, bijvoorbeeld. Of een beter product leveren.
De manier van luisteren
Zodra je jouw initiële reactie hebt afgewend, is het zaak te luisteren naar hetgeen dat wordt medegedeeld. En met luisteren doelen we op begrijpend luisteren. Onderbreek de feedback-gever niet, maar laat diens woorden tot je doordringen en herhaal – na afloop – indien nodig wat je hebt gehoord. Focus je ook niet op diens persoon, maar op het commentaar en besef dat het ook lastig is om feedback te geven. De persoon tegenover je is misschien wel net zo nerveus als jij.
Dat betekent niet dat je nederig hoeft te zijn. Je mag best vragen stellen en de feedback deel voor deel analyseren. Zoek uit met welke delen je het eens bent en met welke niet, maar werk altijd naar een oplossing toe – niet naar een eeuwig durende woordenwisseling. En schroom niet om een tweede ontmoeting te vragen wanneer het punt te groot is om in één meeting op te lossen. Alleen dan kunnen we constructieve feedback gebruiken om onszelf te verbeteren. Tenslotte lopen we de kans op nieuwe inzichten mis, wanneer we ons verdedigend en foutief opstellen. Feedback geven én ontvangen is misschien niet makkelijk, maar op langere termijn heeft iedereen er profijt van.
Ken je iemand die vast geïnteresseerd is in dit artikel? Stuur het gerust door of deel het in jouw netwerk:Deel op Facebook Deel op LinkedIn Deel op Twitter